Conditions générales d'utilisation — Depanoo (client)

Version 2026-10 — dernière mise à jour : 2026-10-12

1. Objet

Les présentes conditions générales d'utilisation (« CGU ») régissent l'accès et l'utilisation de l'application mobile Depanoo (« l'Application ») et des services associés, édités par INFINIS TECHNOLOGIES, SARL au capital de 3 000 TND, matricule fiscal 1998559M/A/M/000, siège communiqué 4131 Médenine, Tunisie, RNE non communiqué (« Depanoo », « nous »).

L'Application met en relation un automobiliste (« le Client », « vous ») avec des dépanneurs, remorqueurs et transporteurs indépendants ou agences (« le Dépanneur ») pour la réalisation d'une intervention (dépannage, remorquage, transport, déménagement) en Tunisie.

En créant un compte ou en commandant une intervention, vous acceptez les présentes CGU et la politique de confidentialité. Si vous ne les acceptez pas, n'utilisez pas l'Application.

2. Définitions

3. Rôle de Depanoo : un intermédiaire

Depanoo est une plateforme d'intermédiation. Depanoo :

• n'exécute pas l'intervention et n'est pas transporteur, dépanneur ni garagiste ;
• n'emploie pas les Dépanneurs, qui sont des professionnels indépendants ou des agences exerçant sous leur propre responsabilité, avec leurs propres véhicules et assurances ;
• ne fixe pas le Prix du Dépanneur, qui est déterminé par chaque Dépanneur ;
• n'assigne jamais automatiquement un Dépanneur : le Client choisit librement parmi les offres affichées.

Depanoo vérifie, au moment de l'admission d'un Dépanneur et lors du renouvellement des documents, la présence de justificatifs (identité ou registre de commerce, permis de conduire, carte grise, assurance du véhicule). Cette vérification documentaire ne constitue ni une garantie de la qualité de l'intervention ni un engagement de résultat.

Depanoo n'est pas un service d'urgence. L'Application ne transmet aucune demande aux services de secours. En cas de blessé ou de danger, appelez d'abord les secours : 190 (SAMU), 197 (police), 198 (protection civile).

4. Compte et authentification

• L'Application est réservée aux personnes majeures et capables.
• La création d'un compte requiert un nom, un numéro de téléphone mobile tunisien (+216) ou français (+33) et une adresse e-mail. Le numéro est vérifié par un code à usage unique (OTP) envoyé par SMS.
• Le Client peut renseigner, à titre optionnel, sa carte d'identité nationale (CIN), son adresse, sa date de naissance et un contact de confiance.
• Vous vous engagez à fournir des informations exactes et à les tenir à jour. Vous êtes responsable de la confidentialité de vos moyens d'accès (téléphone, mot de passe, codes OTP) et de toute activité réalisée depuis votre compte. Ne communiquez jamais un code OTP à un tiers, y compris à une personne se présentant comme Depanoo.
• Un compte est personnel et ne peut être cédé.

5. Commande d'une intervention

1. Demande. Vous indiquez votre position (géolocalisée ou saisie), le type de service, la catégorie de véhicule, la destination si le service l'exige, une description et, si vous le souhaitez, jusqu'à deux photos prises avec l'appareil photo.
2. Offres. L'Application affiche les Dépanneurs disponibles à proximité avec, pour chacun, le prix total, la distance, le délai estimé d'arrivée et la note moyenne. La recherche est limitée dans le temps (deux minutes) ; sans choix dans ce délai, la demande expire sans frais.
3. Choix et confirmation. Vous sélectionnez un Dépanneur et confirmez. Le Dépanneur dispose d'un court délai pour accepter. S'il ne répond pas ou refuse, vous pouvez en choisir un autre.
4. Suivi. Une fois l'intervention acceptée, vous suivez la position du Dépanneur en temps réel, pouvez l'appeler ou lui écrire via la messagerie de l'Application.
5. Clôture. À la fin de l'intervention, vous communiquez le Code de clôture au Dépanneur.

Une seule intervention immédiate peut être en cours par compte. Les délais d'arrivée sont des estimations dépendant du trafic et des conditions réelles ; ils n'engagent pas Depanoo.

6. Prix

Le prix affiché avant confirmation est composé de :

Le montant total est figé au moment de la confirmation ; il ne change pas si la grille du Dépanneur ou les paramètres de la plateforme évoluent ensuite. La distance est estimée par l'itinéraire routier entre la position de prise en charge et la destination (ou la position du Dépanneur pour un dépannage sur place).

Toute prestation supplémentaire non prévue dans la demande (pièces, main-d'œuvre additionnelle, attente prolongée, destination modifiée) relève d'un accord direct entre vous et le Dépanneur, hors Application. Depanoo n'en est pas partie et vous recommande de refuser toute prestation non chiffrée au préalable.

7. Règlement

7.1 Règlement de l’intervention

Le montant estimé ou définitif de l’intervention, incluant le prix du service du Partenaire et les éventuels frais de service Depanoo, est présenté au Client avant sa confirmation.

Pour la version actuelle du service, le règlement est effectué directement auprès du Partenaire à la fin de l’intervention, selon le mode indiqué dans l’application (paiement sur place). Aucun paiement par carte n’est proposé dans l’application.

Le Partenaire ne doit confirmer l’encaissement qu’après avoir effectivement reçu le règlement.

En cas de non-paiement, la mission peut être clôturée techniquement avec la mention « paiement non reçu ». Le montant reste alors dû par le Client. Depanoo peut limiter la création de nouvelles missions jusqu’à la régularisation du montant ou à la résolution d’une contestation.

Les éventuels frais d’annulation sont affichés avant la confirmation de l’annulation et sont calculés selon la politique applicable au moment de l’opération. Les frais collectés par le Partenaire pour le compte de Depanoo figurent sur le relevé de période et sont réglés par virement ou versement bancaire.

• Le Dépanneur est seul responsable de l’émission de sa facture ou de son reçu. L’Application fournit un récapitulatif de l’intervention qui n’a pas valeur de facture fiscale.

8. Annulation

• Les frais d'annulation compensent le déplacement du Dépanneur. Leur montant exact est calculé par Depanoo selon la politique d'annulation en vigueur et affiché dans l'Application avant que vous confirmiez l'annulation : aucun autre montant ne peut vous être demandé à ce titre.
• Une photo prise avec la caméra est obligatoire dès qu'un Dépanneur a accepté. Lorsque des frais sont prévus, l'annulation est examinée par Depanoo : si votre justificatif est retenu, aucun frais n'est dû ; sinon, le montant affiché devient dû.
• Si c'est le Dépanneur qui annule, aucun frais ne vous est facturé et vous pouvez relancer une demande immédiatement.
• Un Dépanneur qui ne peut pas vous joindre ni vous trouver sur place dans un délai raisonnable, après tentatives d'appel, peut clôturer l'intervention comme non-présentation ; les frais d'annulation s'appliquent alors.
• La géolocalisation du Dépanneur n’est envoyée que lorsque Depanoo Pro est ouvert.
• Aucune limite n'est fixée au nombre de vos annulations et votre compte n'est pas bloqué pour ce motif. Les frais d'annulation dus sont ajoutés au total de votre prochaine intervention et réglés au Dépanneur avec celle-ci ; le détail apparaît dans l'Application.
• Si des frais d'annulation restent impayés au-delà du plafond prévu par la politique en vigueur, une nouvelle demande n'est acceptée qu'avec un règlement en espèces incluant ces frais.
• Les annulations abusives ou les demandes fictives peuvent entraîner la suspension du compte (article 16).

9. Réservations (interventions planifiées)

• Vous pouvez réserver une intervention (notamment transport ou déménagement) à une date et une heure précises. Un Dépanneur accepte la réservation dès sa création ; elle est ensuite affichée comme « prévue le JJ/MM à HH:MM ».
• Verrou de 4 heures. L'annulation ou la modification d'une réservation est gratuite jusqu'à 4 heures avant le créneau réservé. Passé ce délai, le créneau est verrouillé : l'annulation entraîne les frais de l'article 8 (même taux que les frais de service) et la modification n'est plus possible dans l'Application.
• Les numéros de téléphone du Client et du Dépanneur sont révélés l'un à l'autre peu avant le créneau ; avant cela, la messagerie de l'Application reste disponible.
• Le Dépanneur reconfirme sa disponibilité la veille. S'il ne le fait pas ou n'est plus éligible, la réservation est libérée et vous en êtes informé pour choisir un autre Dépanneur. Depanoo ne garantit pas qu'un autre Dépanneur soit disponible.
• Le nombre de réservations simultanées par compte est limité.

10. Code de clôture

• Le Code de clôture vous est remis une seule fois, à la création de la demande. Conservez-le : il n'est pas stocké en clair par Depanoo.
• Ne le communiquez au Dépanneur qu'une fois l'intervention réalisée à votre satisfaction ou, pour un remorquage ou un transport, une fois le véhicule ou les biens livrés à destination.
• La saisie du code par le Dépanneur vaut confirmation de votre part que l'intervention est terminée. Toute contestation ultérieure est traitée comme réclamation (article 14).

11. Notation

À l'issue de chaque intervention, vous êtes invité à noter le Dépanneur (une note par intervention). Les notes et commentaires doivent rester honnêtes, factuels et respectueux. Depanoo peut retirer un commentaire injurieux, discriminatoire, contenant des données personnelles de tiers ou manifestement étranger à l'intervention.

12. Obligations du Client

Vous vous engagez à :

• fournir des informations exactes sur la panne, le véhicule (catégorie, poids) et la destination ;
• être présent, joignable et en mesure de remettre le véhicule ou les biens au Dépanneur au lieu et à l'heure convenus ;
• retirer du véhicule les objets de valeur et signaler tout élément particulier (véhicule accidenté, chargement, dimensions hors gabarit, accès difficile) ;
• disposer du droit d'utiliser le véhicule ou les biens confiés ;
• adopter un comportement respectueux envers le Dépanneur ;
• ne pas utiliser l'Application à des fins frauduleuses, illicites ou pour contourner la mise en relation (par exemple, obtenir les coordonnées d'un Dépanneur pour commander hors Application une intervention affichée dans l'Application).

13. Responsabilité

13.1 Responsabilité du Dépanneur

Le Dépanneur est seul responsable de l'exécution de l'intervention : sécurité des opérations, arrimage, conduite, respect de la réglementation routière et professionnelle, délais annoncés, qualité du travail réalisé.

Tout dommage causé au véhicule ou aux biens confiés pendant l'intervention (chargement, transport, déchargement, manipulation) relève de la responsabilité du Dépanneur et de son assurance (assurance du véhicule de dépannage, responsabilité civile professionnelle ou véhicules confiés selon sa couverture — loi 2005-86 portant Code des assurances). En cas de sinistre, suivez la procédure de l'article 14.

13.2 Responsabilité de Depanoo

Les obligations de Depanoo sont limitées à la mise en relation : mise à disposition de l'Application, affichage des offres, transmission de la demande, suivi et support. Depanoo est tenue d'une obligation de moyens quant à la disponibilité de l'Application et ne garantit pas qu'un Dépanneur soit disponible à tout moment ou en tout lieu.

Dans la mesure permise par la loi, Depanoo n'est pas responsable :

• des dommages au véhicule, aux biens ou aux personnes survenus au cours de l'intervention ;
• des retards, annulations ou non-présentations imputables au Dépanneur ou au Client ;
• des prestations convenues hors Application ou non chiffrées dans l'offre ;
• des interruptions de l'Application dues à un cas de force majeure, à un tiers (opérateur télécom, hébergeur, fournisseur de cartes) ou à une maintenance annoncée.

Aucune stipulation des présentes ne limite la responsabilité de Depanoo en cas de faute lourde ou intentionnelle, ni les droits que vous tenez de la loi 92-117 relative à la protection du consommateur.

14. Réclamations et sinistres

• Toute réclamation (dommage, contestation de prix, non-présentation, comportement) s'adresse à support@depanooservice.com, en précisant la date de l'intervention, le nom du Dépanneur et, si possible, des photos.
• Pour un dommage au véhicule ou aux biens, signalez-le au Dépanneur sur place, avant de communiquer le Code de clôture, et déclarez-le à Depanoo dans les 24 heures avec des photos. Depanoo transmet le dossier au Dépanneur et à son assureur et conserve les éléments de l'intervention (historique des statuts, positions, messages) utiles au traitement.
• Depanoo accuse réception sous 2 jours ouvrés et apporte une réponse ou une décision motivée sous 10 jours ouvrés, sauf complexité particulière signalée. Depanoo peut, selon le cas, annuler des frais d'annulation, procéder à une revue de l'intervention ou suspendre un Dépanneur. Depanoo ne se substitue pas à l'assureur du Dépanneur pour l'indemnisation.
• Depanoo joue un rôle d'intermédiaire de bonne foi entre les parties ; le recours aux juridictions compétentes reste ouvert.

15. Données personnelles

Le traitement de vos données (compte, position, photos, messages, historique) est décrit dans la politique de confidentialité, qui fait partie des présentes. Elle précise les finalités, les durées de conservation, les sous-traitants, les transferts hors de Tunisie et vos droits (accès, rectification, suppression et export depuis l'Application), conformément à la loi organique n° 2004-63 relative à la protection des données à caractère personnel. Contact : contact@depanooservice.com.

16. Suspension et résiliation du compte

• Par vous : vous pouvez supprimer votre compte à tout moment depuis l'Application. Les données sont effacées ou anonymisées selon les durées prévues par la politique de confidentialité, sous réserve des obligations légales de conservation.
• Par Depanoo : Depanoo peut suspendre ou clôturer un compte, après avertissement sauf urgence, en cas de manquement aux présentes (annulations abusives, demandes fictives, non-paiement du Dépanneur, comportement injurieux ou dangereux, fraude, contournement). Vous pouvez contester cette décision auprès de support@depanooservice.com.
• La résiliation n'affecte pas les interventions déjà réalisées ni les sommes dues.

17. Propriété intellectuelle

L'Application, sa marque, ses interfaces et ses contenus sont la propriété de Depanoo ou de ses concédants. Vous disposez d'un droit d'usage personnel, non exclusif et non cessible. Les cartes sont fournies par des tiers (Google Maps sur Android, Apple Plans sur iOS, données OpenStreetMap) selon leurs propres conditions.

18. Modification des CGU

Depanoo peut modifier les présentes CGU. La nouvelle version, identifiée par son numéro, est notifiée dans l'Application et prend effet à la date indiquée. La poursuite de l'utilisation après cette date vaut acceptation. Les interventions en cours restent soumises à la version acceptée lors de la commande.

19. Droit applicable et juridiction

Les présentes CGU sont régies par le droit tunisien, notamment la loi 2000-83 relative aux échanges et au commerce électroniques et la loi 92-117 relative à la protection du consommateur. En cas de litige, les parties recherchent d'abord une solution amiable via le support. À défaut, les tribunaux compétents de Médenine sont saisis, sans préjudice des règles de compétence impératives protégeant le consommateur.

20. Contact

• Support et réclamations : support@depanooservice.com
• Données personnelles : contact@depanooservice.com
• Éditeur : INFINIS TECHNOLOGIES, 4131 Médenine, Tunisie, +216 54 125 423 — voir les mentions légales.